働き方やオフィスのあり方の見直しは急速に進みました。オフィスの持つ意味の見直しと合わせて、自宅やその他の空間のオフィス化が進むとともに、それを支えるシステムや仕組みの構築が求められています。
中でも、コミュニケーションツールはビジネスの成否を左右する重要なもの。デジタル化が進み、ビジネスにおけるコミュニケーション手段も大きく変化していますが、電話は依然として重要なコミュニケーションツールの一つとして位置づけられています。
しかし、従来の電話システムには様々な課題や制約がありました。そうした課題を解決するビジネス電話の新たなあり方として、近年注目されているのがクラウドPBXです。クラウドPBXを上手く活用することで、ビジネスコミュニケーションの質を高めることも可能です。
クラウドPBXとは？
クラウドPBXとは、インターネットを通じて提供されるビジネス用の電話交換システムです。
ビジネス電話は、家庭用と異なり、同じ番号を使って複数の電話機から受発信したり、社内の電話機間で内線通話をしたりといった機能が必要です。そうした機能を支える管理・制御の仕組みが、PBX（Private Branch eXchange）です。クラウドPBXは、この電話システムを、クラウド上で実現したものです。
クラウドPBXは、通常のPBXと同様に、企業内の通話を管理し、電話回線を効率的に使い分けることができます。そして、クラウド上に構築されているため、インターネット環境と専用のアカウントがあれば、どこからでも利用できます。
クラウドPBXは、自社で専用のハードウェアを用意する必要がないため、従来型の電話システムよりも低コストで導入できることも多く、音声案内や転送、通話録音などの多様な機能や柔軟な拡張性があるため、現在では多くの企業で利用されています。
クラウドPBXの仕組み
クラウドPBXは、インターネット上に構築された仮想的な電話交換装置です。その仕組みをクラウド上に置くことで、自社独自の交換装置の仕組みをもたずに、社内の電話網の仕組みを構築できるようになります。
企業が利用する場合、まずクラウドPBXを提供するサービスプロバイダーにアカウントを作成し、必要な電話番号を取得します。そして、IP電話やアナログ電話などの各種端末をクラウドPBXに接続します。
顧客が企業に電話をかける場合、電話回線を介してクラウドPBXに接続されます。クラウドPBXは、電話番号を元に着信を認識し、設定されたルールに従って通話を転送するか、内線に繋ぎます。
企業内部での通話や外部への通話も、すべてクラウドPBXを介して行われます。通話が発生すると、クラウドPBXは通話内容をデジタルデータに変換し、インターネットを通じて相手先に送信します。
以上のように、クラウドPBXは、インターネットを介して企業内の通話を仮想的に管理し、必要に応じて通話を転送する仕組みになっています。
クラウドPBX導入のメリット・デメリット
クラウドPBXのメリット
従来型のPBXと比較して、クラウドPBXのメリットとしては、以下の点があげられます。
1.業務の質・効率の改善、働き方の自由化をサポート
クラウドPBXは、インターネットを介して通話を行うため、地理的な制約がなく、オフィスや自宅など、場所を選ばず利用することができます。また、端末もIP電話などさまざまな種類を利用できるため、柔軟な利用が可能です。
社内外で内線電話感覚で使え、社外からでも、会社の番号で発信可能になります。結果として、顧客対応の質の向上や、業務効率の改善を図ることができます。
2.初期コスト・メンテナンスコスト削減
従来のPBXでは、電話交換装置を自社で保有・管理する必要がありましたが、クラウドPBXはサービスプロバイダーが保有・管理するため、ハードウェアの導入・保守費用を削減することができます。
3.拡張性
従来型のPBXでは、電話回線の追加や増設に設計や工事などのコストがかかりましたが、クラウドPBXは必要に応じて回線の追加や増設が容易に行えるため、企業の拡大に合わせた利用ができます。
4 機能性
クラウドPBXには、音声案内、転送、コールバック、通話録音など多彩な機能が用意されており、顧客対応の向上や、社内コミュニケーションの効率化に役立ちます。
5.統計情報の分析
クラウドPBXは通話内容や利用状況などの統計情報を収集できるため、分析や改善のための情報収集が可能になります。
クラウドPBXのデメリット
一方で、クラウドPBXには以下のようなデメリットが起こりうる可能性があります。
インターネット接続に依存：クラウドPBXはインターネットを介して通話を行うため、インターネット接続状況によって音声品質が低下することがあります。また、ネットワーク障害や回線トラブルが発生した場合、通話が不可能になることもあります。
セキュリティの問題：クラウドPBXはサービスプロバイダーが保有・管理するため、データの漏洩やハッキングなどのセキュリティリスクが懸念されます。ただし、一般的にはセキュリティ強化のための対策が講じられているため、安全に利用することができます。
サポートの問題：クラウドPBXはサービスプロバイダーに依存するため、提供されるサービスに問題があった場合に対応が遅れることがあります。
通信量による費用：クラウドPBXは、通話時間やデータ通信量に応じて料金が発生するため、通信量が多い場合は高額になる可能性があります。
導入コスト：既に自社でPBXを構築している企業には、追加で初期設定費用などがかかります。
オン・オフがなくなる可能性：自宅からでも会社の番号で発着信可能、かつ、内線としても使えるため、業務時間外でも電話が繋がり、オンとオフの境がなくなる可能性があります。
クラウドPBXを検討すべき会社
とくに以下のような企業では、クラウドPBX導入のメリットが大きいと考えられます。
複数拠点を持つ企業：複数の拠点を持つ企業では、従来のPBXシステムだと各拠点ごとに回線を独自に引かなければならず、管理が煩雑になる場合があります。クラウドPBXを導入することで、複数の拠点を一元管理することができ、それぞれの拠点で必要な回線数を柔軟に増減できるため、拠点運営上の制約が軽減します。
リモートワークや自由な働き方を積極的に取り入れている企業：クラウドPBXは、インターネット回線を利用するため、場所を問わず通話が可能となります。リモートワークを積極的に取り入れている企業では、従業員が自宅や外出先からもオフィスにいる時と近い環境で業務に取り組めるため、柔軟な働き方を実現することができます。
成長が見込めるスタートアップ企業：従来のPBXシステムに比べ、一般的にクラウドPBXは初期費用やメンテナンスコストが抑えられます。また、スケーラビリティに優れており、事業規模が拡大した場合に、システムの拡張が容易に行えます。成長が期待されるスタートアップ企業では、クラウドPBXを導入することで、コストを抑えながら柔軟に通信環境を整備することができます。
導入事例
株式会社河合電器製作所は創業94年の伝統ある企業。オフィスリノベーションを計画・検討していましたが、実は電話設備老朽化の課題を抱えていました。本社・工場・事務所と拠点が3箇所に分かれており、コミュニケーションの生命線とも言える電話設備の改修に手をつけるのは簡単ではありませんでした。オフィス改装の相談を受けたオフィスバコでは、オフィス改修工事のタイミングと合わせて、社内電話システムの見直し、クラウドPBXの導入を提案しました。
その結果
①固定電話の数を削減（スマホを活用）してすっきりとしたデスク環境の構築
②人の増減や異動に柔軟に対応できるインフラの構築
③在宅勤務対応
を実現することができました。
クラウドPBXの導入にあたって、運用方法のご相談も数多くいただいています。本社以外に複数の事務所や工場を有する会社には、外線からの着信を本社で一旦受け、内容に応じて適切な部署や拠点、外出先の担当者への振り分けを行う仕組みをご提案しました。また、クラウドPBXには様々なオプション機能が追加できるので、それぞれの会社にあった使い方を提案させていただいています。例えば、定型化できるお問い合わせも多い会社では、自動ガイダンス機能を合わせて用いることで、各拠点や担当者への着信の振り分けをより効果的に行っています。
クラウドPBXを上手く使うことで、業務の効率化だけでなく、一元管理することで電話対応の品質向上も実現しています。
留意点
一方で、クラウドPBXの導入にあたっては以下のような点に注意する必要があります。
まず、自社の実情にあったセットアップやメンテナンス（運用見直し）が重要であることです。クラウドPBX導入と併せて多様な機能が低コストで使えるようになる場合も多いですが、オーバースペックだとコストに見合わないだけでなく、上手く使いこなせず業務が非効率になる可能性もあります。自社に何が必要か、検討した上で導入するのがよいでしょう。
通話品質などがインターネット接続に依存するため、情報システム担当者にメンテナンスの負担がかかる可能性もあります。
また、110/119にはかけられないことは、社内で徹底しておく必要があります。
まとめ
デジタル化が進む昨今ではありますが、ビジネスコミュニケーションツールとして、電話の重要性が見直されており、電話をより一層効果的に使うためにクラウドPBXの導入を検討している会社も増えています。
クラウドPBXに興味はあるけど、自社の実情に照らして、クラウドPBX導入をすべきかどうか悩んでいる企業も多いかと思います。オフィスバコはICT（Information & Communication Technology）の担当者が相談に乗りますので、お気軽にご相談ください。
